НКРЗІ, як регуляторний орган, передусім піклується про те, аби споживач отримував якісні телеком послуги, його права були захищені, умови конкуренції на ринку були рівними для всіх його учасників, а державна політика в галузі належно реалізовувалася.

НКРЗІ цілеспрямовано забезпечує посилення захисту прав споживачів шляхом реалізації їх права на отримання інформації щодо встановлених операторами, провайдерами телекомунікацій значень мінімальних або розрахункових швидкостей передавання та приймання даних в договорах про надання телекомунікаційних послуг доступу до Інтернету, в тому числі, підтвердженої незалежними акредитованим установами та органом державного нагляду у сфері телекомунікацій.

Для покращення поінформованості споживачів телекомунікаційних послуг:

• розроблено веб-портал: “Споживачам послуг зв'язку";
• розроблено “онлайн-карту зон покриття території України рухомим мобільним зв'язком”;
• розроблено онлайн-карту покриття мережами фіксованого доступу до мережі Інтернет за адміністративно-територіальними одиницями та різними технологіями;
• здійснено перший (тестовий) географічний огляд послуг мобільного зв’язку 4G (створено на основі даних операторів) – (в подальшому планується систематизація відповідної практики).

З метою забезпечення споживачів телеком послуг відповідною інформацією, у 2020 році були внесено відповідні зміни до Положення про якість телекомунікаційних послуг. Збір та доведення до споживачів зазначеної інформації дозволяє кінцевим користувачам порівняти та обрати постачальника послуг на базі підтверджених значень показників якості.

У 2021 році, НКРЗІ узагальнено та опубліковано інформацію щодо 6 операторів мобільного зв’язку, 128 операторів фіксованого телефонного зв’язку та 1888 операторів, провайдерів які на надають послуги доступу до Інтернету. 

З метою контролю за якістю послуг мобільного зв'язку, НКРЗІ придбано спеціалізоване вимірювальне обладнання, яке використовується під час перевірок та з метою перевірки виконання умов ліцензій на користування радіочастотним ресурсом 3G та 4G.

Запроваджено послугу перенесення абонентського номера (MNP), яка дозволяє абонентам мобільного зв’язку змінити оператора і при цьому зберегти свій номер, включно із кодом (https://spz.nkrzi.gov.ua/golovna/posluga-perenesennya-abonentskogo-nomera-ppn/). За період з 1 травня 2019 року по 20 жовтня 2021 року, між операторами мобільного зв’язку перенесено 164 551 номерів (https://www.ucrf.gov.ua/ua/services/perenesennya-telefonnih-nomeriv).

Окрім того, ведеться робота над розробкою ряду нормативно-правових актів, що спрямовані на покращення захисту прав споживачів, зокрема щодо порядку подання споживачами звернень та врегулювання спорів.

Для забезпечення сучасних потреб у якості зв'язку, НКРЗІ при видачі ліцензій зобов’язала операторів забезпечити мінімальну територію покриття послугами мобільного зв’язку та мінімальну швидкість доступу до Інтернету на рівні європейських стандартів.

В 2021 році НКРЗІ представлено План заходів щодо поетапного створення та розгортання загальнонаціональної постійно діючої Системи моніторингу якості послуг рухомого (мобільного) зв’язку та доступу до Інтернету.

З метою вивчення та впровадження кращих європейських практик, протягом останній двох років НКРЗІ спільно з європейськими колегами реалізували проект Twinning «Посилення регуляторної спроможності НКРЗІ у сфері доступу до ринку та системи моніторингу якості послуг», метою є забезпечення належної якості надання телекомунікаційних послуг шляхом впровадження системи моніторингу показників якості телекомунікаційних послуг в режимі реального часу та забезпечення можливості для споживачів самостійно контролювати відповідні показники в рамках імплементації вимог європейської системи електронних комунікацій на основі acquis ЄС; гармонізація та наближення підходів для забезпечення захисту прав споживачів, а також доступу до ринку та його економічне регулювання для постачальників електронних комунікаційних послуг. У рамках проекту напрацьовано чимало важливих документів та інструментів стосовно моніторингу та забезпечення наявності недискримінаційних послуг доступу до Інтернету (правила мережевої нейтральності - відкритого Інтернету); встановлення мінімальних вимог до параметрів якості послуг; практичних аспектів захисту кінцевих користувачів в Україні; оцінки якості послуг мобільної телефонії; інформування кінцевих користувачів та громадськості про якість послуг (впровадження інструменту оцінки якості послуг для аналізу інформації про фіксовані мережі операторів); інформування кінцевих користувачів та громадськості про якість послуг (теоретичне покриття мобільних мереж та пропускна здатність мереж LTE); технічна специфікація інструменту оцінки якості послуг доступу до Інтернету (спідометр) в Україні, які дозволять реалізувати мету проекту.