Контроль якості послуг під час проведення заходів державного нагляду


 

Організація контролю якості послуг під час проведення заходів державного нагляду

Максимальне задоволення попиту споживачів на телекомунікаційні послуги, збільшення обсягів послуг та підвищення їх якості є одним з напрямків державного регулювання у сфері телекомунікацій. Водночас, законодавством визначено, що оператори телекомунікацій зобов’язані надавати телекомунікаційні послуги за встановленими показниками якості. У зв’язку з цим, НКРЗІ приділяє пріоритетну увагу контролю за наданням телекомунікаційних послуг належної якості операторами, провайдерами телекомунікацій та за неухильним виконанням ними вимог законодавства та керівних документів.

Організація контролю якості послуг під час проведення заходів державного нагляду визначена Порядком здійcнення державного нагляду за ринком телекомунікацій.

З метою забезпечення належного захисту прав споживачів та надання допомоги операторам, провайдерам телекомунікацій при розробці та укладенні договорів НКРЗІ затверджені Основні вимоги до договору про надання телекомунікаційних послуг (далі – Основні вимоги до договору), якими враховані пропозиції операторів, провайдерів телекомунікацій та споживачів щодо вдосконалення договору. Даним документом передбачено, зокрема, вимогу щодо чіткого визначення у договорі значень показників якості та/чи інших технічних параметрів надання послуг, які не можуть бути гіршими від встановлених відповідними нормативно-правовими актами у сфері телекомунікацій. Тому НКРЗІ приділяє особливу увагу перевірці, а при виявленні порушень, вживає заходів щодо приведення договорів про надання телекомунікаційних послуг у відповідність Основним вимогам до договору та Правилам надання та отримання телекомунікаційних послуг.

Водночас, законодавством передбачено, що споживачі мають право звертатись до НКРЗІ для вирішення будь-яких питань, що належать до її повноважень. Так, у 2014 році НКРЗІ розглянуто понад дві тисячі сто письмових звернень споживачів щодо надання телекомунікаційних послуг. Разом з цим, у зазначеному періоді проведено близько дев’яносто планових перевірок суб’єктів ринку телекомунікацій, під час яких було перевірено, в тому числі, забезпечення надання послуг за встановленими показниками якості та організацію роботи із зверненнями громадян, а також здійснено більше десяти позапланових перевірок операторів телекомунікацій на підставі звернень фізичних та юридичних осіб.

Також, Положенням про вимірювання параметрів телекомунікаційних мереж з метою здійснення державного нагляду у сфері телекомунікацій визначено порядок у взаємовідносинах між суб’єктами ринку телекомунікацій та НКРЗІ стосовно проведення вимірювань параметрів телекомунікаційних мереж, щодо питань контролю за якістю телекомунікаційних послуг, функціонування, належної експлуатації телекомунікаційних мереж, дотримання операторами телекомунікацій порядку маршрутизації трафіку на телекомунікаційних мережах. Посиленню захисту прав споживачів служить впроваджена Положенням новація щодо можливості проведення вимірювань параметрів телекомунікаційних мереж за зверненнями споживачів у приміщенні та на обладнанні споживачів, за умови надання ними згоди щодо доступу на територію, у приміщення та підключення вимірювального обладнання.

Водночас, НКРЗІ не залишає поза увагою не тільки ті звернення споживачів, які офіційно надходять на адресу Комісії, але й такі, що розміщуються у мережі Інтернет. З цією метою, щотижнево проводиться аналіз моніторингу інформації з мережі Інтернет з метою виявлення ознак можливих порушень суб’єктами господарювання у сфері телекомунікацій та користування радіочастотним ресурсом України вимог нормативно-правових актів у галузі зв’язку. Необхідно зауважити, що відповідно до вимог Закону України “Про звернення громадян”, така інформація не підлягає розгляду як офіційне звернення і тому, НКРЗІ може тільки врахувати її у своїй діяльності. В той же час, проведення моніторингу дозволяє вивчити загальні тенденції щодо порушень у галузі зв’язку та відповідно реагувати на них шляхом вжиття попереджувальних заходів. Висновки щодо ознак можливих порушень, отримані в результаті аналізу повідомлень споживачів за інформацією з мережі Інтернет, враховуються під час проведення заходів державного нагляду.

Для вирішення питань, що належать до повноважень НКРЗІ споживачі мають право звертатися до Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації за адресою: 01001 м. Київ, вул. Хрещатик, 22, або на гарячу лінію.

Разом з цим, з питань порушення прав споживачів законодавством передбачена можливість звернення споживачів до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів з питань захисту прав споживачів за адресою 01001 м. Київ, вул. Б. Грінченка, 1 або до її територіальних органів.

Поради споживачам щодо укладення договору про надання телекомунікаційних послуг

Звертаємо увагу споживачів на те, що відповідно до частини другої статті 63 Закону України “Про телекомунікації”  телекомунікаційні послуги надаються за умови укладення договору між оператором, провайдером телекомунікацій і споживачем телекомунікаційних послуг відповідно до основних вимог до договору про надання телекомунікаційних послуг, установлених НКРЗІ.

НКРЗІ приділяється особлива увага перевірці відповідності договорів про надання телекомунікаційних послуг Основним вимогам до договору про надання телекомунікаційних послуг (далі – Основні вимоги до довору), які є обов’язковими для застосування операторами, провайдерами телекомунікацій і споживачами телекомунікаційних послуг при укладенні договорів про надання телекомунікаційних послуг, внесенні змін та доповнень до них.

Як свідчить практика розгляду звернень споживачів, невідповідність договору про надання телекомунікаційних послуг Основним вимогам до договору, у першу чергу, порушує права споживачів (абонентів) та значно ускладнює відстоювання цих прав при виникненні спірних питань стосовно здійснення розрахунків за користування послугами, зміни тарифів, отримання послуг з невідповідними показниками якості тощо.

Тому, Основні вимоги до договору в однаковій мірі стосуються споживачів (абонентів), які отримують телекомунікаційні послуги з укладенням договору в письмовій формі (контрактні абоненти), так і абонентів, що отримують послуги знеособлено без укладення договору в письмовій формі, користуючись при цьому умовами публічних договорів операторів, провайдерів телекомунікацій. Різниця полягає лише в тому, що контрактні абоненти перед укладенням договору в письмовій формі мають можливість ознайомитися з ним та отримують примірник договору після підписання сторонами, а знеособлені абоненти, придбавши стартовий пакет та активувавши sim-картку, підтверджують свою згоду з усіма умовами користування послугами передплаченого зв’язку та приєднуються до умов публічного договору оператора телекомунікацій. При цьому, переважна більшість споживачів навіть поверхнево не ознайомлюються з ним, а в деяких випадках, навіть нічого не знають про існування такого документа.

У зв’язку з цим, інформуємо, що відповідно до пункту 1.4 Основних вимог до договору оператори, провайдери можуть затверджувати форми договорів, установлювати умови публічних договорів про надання певних видів послуг, у тому числі порядок зміни таких умов. Оператори, провайдери також повинні оприлюднювати форми договорів та умови публічних договорів на своїх веб-сайтах і в місцях продажу послуг, зокрема не менше ніж за сім календарних днів до зміни таких умов.

Наполегливо радимо при виборі оператора, провайдера телекомунікацій та певного тарифного плану (пакету послуг) попередньо ознайомлюватися в місцях продажу послуг або на веб-сайтах оператора з умовами договору та порядком зміни таких умов.

Звертаємо увагу, що згідно з Основними вимогами до договору, договір про надання телекомунікаційних послуг повинен містити положення щодо:

  • предмету та окремих вимог договору;
  • організаційних та технічних умов надання послуг;
  • прав та обов’язків сторін;
  • тарифів на послуги та порядку здійснення розрахунків за надані послуги;
  • відповідальності сторін;
  • порядку розгляду спорів, що можуть виникнути між сторонами в процесі виконання, змін чи розірвання договору;
  • строку дії договору, внесення змін та припинення його дії;
  • особливостей відносин при наданні контент-послуг;
  • інших умов, що не суперечать законодавству.

При цьому, рекомендуємо споживачам звернути увагу на наступні важливі пункти договору, зокрема:

  • щодо надання послуг оператором, провайдером за встановленими значеннями показників якості відповідно до нормативно-правових документів у сфері телекомунікацій;
  • щодо визначення договором граничної суми коштів, при досягненні якої оператор зобов'язаний обмежувати можливість отримання споживачем послуг шляхом тимчасового припинення надання послуг (за наявності технічної можливості).

Додатково інформуємо, що договори між споживачами (абонентами) і операторами, провайдерами, укладені до набрання чинності Основними вимогами до договору, є чинними та можуть бути переоформлені за бажанням однієї зі сторін. Пропонуємо, за необхідності, скористатися такою можливістю для більш повного захисту своїх прав.

 

Поради (роз`яснення) для споживачів телекомунікаційних послуг щодо захисту своїх прав у разі виявлення ознак можливих порушень операторами мобільного зв`язку вимог нормативно-правових актів у галузі зв`язку

На теперішній час мобільний зв’язок став невід’ємною частиною нашого життя. Водночас, надання послуг мобільного зв’язку залишається постійним предметом критики з боку споживачів.

Більшість таких скарг стосується:

1. Безпідставного, або проведеного з порушенням з боку операторів, зняття коштів з рахунків телефонів рухомого (мобільного) зв’язку, що обумовлено наданням оператором абоненту додаткових послуг, які абонент не замовляв.

2. Безпідставного скорочення переліку або припинення надання послуг та відключення кінцевого обладнання абонента, а також порушень оператором права абонента на вільний доступ до послуг та права на вибір тарифного плану.

3. Надання послуг рухомого (мобільного) зв’язку та доступу до Інтернету з показниками якості, які не відповідають встановленим значенням.

4. Ненадання операторами вичерпної інформації про надання замовлених послуг, зокрема про зміну умов надання послуг рухомого (мобільного) зв’язку.

5. Розповсюдження спаму.

Проте, аналіз моніторингу цієї інформації та аналіз розгляду звернень громадян які надходять до Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації, показує що споживачі інколи самі винні у ситуаціях, що виникають перш за все, через недостатню правову підготовку та обізнаність в сучасних телекомунікаційних засобах та технологіях. Найбільш типовими є ситуації, що призводять до наступних скарг:

№№
п.п.

Питання споживача

Поради для споживачів щодо можливих дій

1.

Мені постійно приходять різні СМС зі спамом, хотілося
б отримати можливість їх
як-небудь блокувати.

Пунктом 3 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 24.11.2012 № 295 (далі – Правила) визначено, що спам – електронні, текстові та/або мультимедійні повідомлення, які без попередньої згоди (замовлення) споживача умисно масово надсилаються на його адресу електронної пошти або кінцеве обладнання абонента, крім повідомлень оператора, провайдера щодо надання послуг.
У підпункті 23 пункту 35 Правил зазначено, що споживачі мають право на припинення оператором, провайдером надання послуг, які вони не замовляли, у тому числі розсилання електронних текстових, мультимедійних та голосових повідомлень, спаму.
На ваш телефон почали надходити рекламні повідомлення, на які ви зовсім не погоджувалися. Можливо ваш номер «засвітився» після оплати послуг в одному з терміналів миттєвої оплати. Причому це виявилося легальним: оплачуючи рахунок, ви погодилися з договором надання послуг переказу коштів, за яким ваш номер міг бути переданий рекламним компаніям.
ПОРАДА: - зверніться до оператора з вимогою припинити розсилання електронних текстових, мультимедійних та голосових повідомлень, спаму;
- оплачуйте рахунки тільки в перевірених терміналах!

2.

Під час розмови регулярно роз’єднується зв’язок. Кілька разів повідомляв оператора про проблеми. Результат нульовий. Вказують, що проблеми
із телефонним апаратом. Проте, подібне виникає і в інших моїх товаришів які користуються апаратами інших виробників.

Пунктом 82 Правил визначено. що споживач має право відповідно до законодавства подавати операторові, провайдерові звернення щодо надання та отримання послуг.
У зверненні споживача щодо ненадання чи неналежного надання послуг зазначаються дата, час, умови, за яких споживач намагався отримати послугу, результат її отримання, тощо.
Звернення можуть бути подані в усній, у тому числі з використанням телефону, а також шляхом надсилання електронного повідомлення.
Оператори, провайдери зобов’язані забезпечити розгляд звернень споживачів та усунення порушень вимог законодавства та/або договору з урахуванням вимог Закону України “Про звернення громадян”.
ПОРАДА: відповідно до законодавства користуйтеся своїми правами щодо подачі письмових звернень.

3.

Прийшло СМС повідомлення від оператора, що у мене на рахунку від`ємний баланс. Зателефонувавши йому з`ясував, що гроші з`їв мобільний Інтернет. Виходить що у мене телефон-диверсант: сам вночі щось качає, поки на рахунку не закінчаться гроші. Підсумок: вночі за 7 хвилин – 120 грн. Три місяці тому така ж ситуація і – 230 грн.

Можливо ви самі спровокували цю ситуацію, не захистивши телефон від мобільних вірусів. Наприклад, ви отримували сумнівне СМС повідомлення з текстом «користувач XXX залишив вам повідомлення, для скачування перейдіть за посиланням». З метою експерименту, перейшли за посиланням, в результаті чого завантажили у телефон вірус. Добре, якщо була встановлена антивірусна програма, яка успішно блокувала «трояна».
ПОРАДА: - зверніться до центру обслуговування абонентів оператора за усними поясненнями, якщо проблему не вирішено – подайте письмове звернення відповідно до пункту 82 Правил;
- після отримання відповіді, якщо питання не вирішене, можливе подальше письмове звернення до Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації;
при підписанні договору, визначте граничну суму коштів за вашим рахунком при досягненні якої оператор, провайдер може тимчасово припиняти надання послуг з власної ініціативи;
- видаляйте сумнівні повідомлення негайно!

4.

Звернувся до оператора щодо надання інформації про дзвінки з мого мобільного телефону та незрозуміле зняття коштів,
а мені відповіли, що нічого надавати не будуть тому, що я “знеособлений абонент”.

Дійсно, пунктом 16 частини першої статті 32 Закону України “Про телекомунікації” визначено, що споживачі мають право на безоплатне отримання від оператора, провайдера телекомунікацій рахунків за надані телекомунікаційні послуги. За особистим зверненням споживача з урахуванням технічної можливості обладнання телекомунікаційної мережі нарахована до оплати сума за надані послуги повинна бути розшифрована тільки за той розрахунковий період, до якого споживач має претензії, із зазначенням номера абонента, якого викликав споживач, виду послуги, часу початку і закінчення кожного сеансу зв`язку, обсягу наданих послуг, суми коштів до сплати за кожний сеанс зв`язку. Телекомунікаційні послуги, які надаються знеособлено (анонімно), розшифровці не підлягають.
ПОРАДА: відповідно до пункту 30 Правил, абонент, який отримує послуги без укладання договору в письмовій формі може зареєструватися в оператора, провайдера, надавши йому персональні дані згідно із законом у порядку встановленому НКРЗІ.
“Порядок реєстрації абонентів, які отримують телекомунікаційні послуги без укладення договору в письмовій формі” затверджено рішенням НКРЗІ від 11.08.2011 № 393, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 05.09.2011 за № 1046/19784. Пунктом 3.2 зазначеного Порядку визначено, що абонент після надання згоди на обробку його даних має право на отримання від оператора інформації щодо облікових даних про себе та про надані йому телекомунікаційні послуги (виключно з дати, коли така реєстрація була проведена), інші передбачені законодавством права.

Якщо ви впевнені, що з вас оператори, провайдери мобільного зв’язку безпідставно, неправомірно списують кошти за послуги, якими ви не користувалися і не замовляли, а вам кажуть, що ви самі винні у всьому, радимо відстоювати свою правоту.

Відповідно до частини першої статті 32 Закону України “Про телекомунікації” споживачі під час замовлення та/або отримання телекомунікаційних послуг мають право на:
безоплатне отримання від оператора, провайдера телекомунікацій вичерпної інформації щодо змісту, якості, вартості та порядку надання телекомунікаційних послуг;
державний захист своїх прав;
оскарження неправомірних дій операторів, провайдерів телекомунікацій шляхом звернення до суду та уповноважених державних органів.